Obsługa klientów. Kwalifikacja AU.20 (A.18)

• Kategorie:
  1. Ebooki i Audiobooki »
  2. Pedagogika, edukacja
  1. Ebooki i Audiobooki »
  2. Ekonomia, zarządzanie, marketing
• Język wydania: polski
• ISBN: 978-83-67041-05-8
• ISBN druku: 978-83-62325-70-2
• Liczba stron: 205
• Sposób dostarczenia produktu elektronicznego
  Produkty elektroniczne takie jak Ebooki czy Audiobooki są udostępniane online po uprzednim opłaceniu (PayU, BLIK) na stronie Twoje konto > Biblioteka.

  Pliki można pobrać zazwyczaj w ciągu kilku-kilkunastu minut po uzyskaniu poprawnej autoryzacji płatności, choć w przypadku niektórych publikacji elektronicznych czas oczekiwania może być nieco dłuższy.

  Sprzedaż terytorialna towarów elektronicznych jest regulowana wyłącznie ograniczeniami terytorialnymi licencji konkretnych produktów.
• Ważne informacje techniczne
• Minimalne wymagania sprzętowe:
  • procesor: architektura x86 1GHz lub odpowiedniki w pozostałych architekturach
  • Pamięć operacyjna: 512MB
  • Monitor i karta graficzna: zgodny ze standardem XGA, minimalna rozdzielczość 1024x768 16bit
  • Dysk twardy: dowolny obsługujący system operacyjny z minimalnie 100MB wolnego miejsca
  • Mysz lub inny manipulator + klawiatura
  • Karta sieciowa/modem: umożliwiająca dostęp do sieci Internet z prędkością 512kb/s
• Minimalne wymagania oprogramowania:
  • System Operacyjny: System MS Windows 95 i wyżej, Linux z X.ORG, MacOS 9 lub wyżej, najnowsze systemy mobilne: Android, iPhone, SymbianOS, Windows Mobile
  • Przeglądarka internetowa: Internet Explorer 7 lub wyżej, Opera 9 i wyżej, FireFox 2 i wyżej, Chrome 1.0 i wyżej, Safari 5
  • Przeglądarka z obsługą ciasteczek i włączoną obsługą JavaScript
  • Zalecany plugin Flash Player w wersji 10.0 lub wyżej.
• Informacja o formatach plików:
  • PDF - format polecany do czytania na laptopach oraz komputerach stacjonarnych.
  • EPUB - format pliku, który umożliwia czytanie książek elektronicznych na urządzeniach z mniejszymi ekranami (np. e-czytnik lub smartfon), dając możliwość dopasowania tekstu do wielkości urządzenia i preferencji użytkownika.
  • MOBI - format zapisu firmy Mobipocket, który można pobrać na dowolne urządzenie elektroniczne (np.e-czytnik Kindle) z zainstalowanym programem (np. MobiPocket Reader) pozwalającym czytać pliki MOBI.
  • Audiobooki w formacie MP3 - format pliku, przeznaczony do odsłuchu nagrań audio.
• Rodzaje zabezpieczeń plików:
  • Watermark - (znak wodny) to zaszyfrowana informacja o użytkowniku, który zakupił produkt. Dzięki temu łatwo jest zidentyfikować użytkownika, który rozpowszechnił produkt w sposób niezgodny z prawem.
  • Brak zabezpieczenia - część oferowanych w naszym sklepie plików nie posiada zabezpieczeń. Zazwyczaj tego typu pliki można pobierać ograniczoną ilość razy, określaną przez dostawcę publikacji elektronicznych. W przypadku zbyt dużej ilości pobrań plików na stronie WWW pojawia się stosowny komunikat.

  Więcej informacji o publikacjach elektronicznych

Wstęp

1. ZASADY OBSŁUGI KLIENTÓW 
    1.1. Charakterystyka zawodu sprzedawcy
          1.1.1. Charakterystyczne cechy zawodu sprzedawcy
          1.1.2. Etyka zawodowa sprzedawcy
          1.1.3. Tajemnica zawodowa sprzedawcy
          1.1.4. Kultura obsługi
          1.1.5. Stres w pracy sprzedawcy
    1.2. Metody sprzedaży
          1.2.1. Podział metod sprzedaży
          1.2.2. Tradycyjne metody sprzedaży
          1.2.3. Nowoczesne metody sprzedaży 
          1.2.4. Specjalne formy sprzedaży
    1.3. Obsługa klientów. Rozmowa sprzedażowa
          1.3.1. Rodzaje klientów 
          1.3.2. Motywy zachowań klientów
          1.3.3. Indywidualizacja obsługi klientów
          1.3.4. Informacja o towarze
          1.3.5. Zasady prowadzenia rozmowy sprzedażowej
          1.3.6. Komunikacja interpersonalna i negocjacje
          1.3.7. Obsługa klientów w sklepie internetowym
          1.3.8. Pakowanie towarów
          1.3.9. Odważanie towarów
    1.4. Organizacja pracy w sklepie
          1.4.1. Zasady organizacji pracy w sklepie
          1.4.2. Podział pracy w punktach sprzedaży detalicznej
          1.4.3. Organizacja pracy sprzedawcy
          1.4.4. Organizacja pracy kasjera 
          1.4.5. Harmonogram pracy w sklepie
    Sprawdź, czy potrafisz

2. PROMOCJA TOWARÓW 
    2.1. Znaczenie i cele promocji
    2.2. Reklama
          2.2.1. Cele i środki reklamy
          2.2.2. Bezpośrednia reklama sklepowa
    2.3. Opakowanie – wizytówką produktu
    2.4. Sprzedaż osobista
    2.5. Promocja sprzedaży
    2.6. Promocja bezpośrednia
    2.7. Kształtowanie wizerunku firmy
    2.8. Wystawiennictwo towarów na targach i wystawach 
          2.8.1. Przygotowania do targów i wystaw
          2.8.2. Zasady ekspozycji na targach i wystawach
    Sprawdź, czy potrafisz

3. REALIZACJA TRANSAKCJI KUPNA-SPRZEDAŻY 
    3.1. Formy zapłaty za towar
    3.2. Rozliczenia gotówkowe
    3.3. Rozliczenia bezgotówkowe
          3.3.1. Karty płatnicze
          3.3.2. Czek rozrachunkowy
          3.3.3. Polecenie przelewu
          3.3.4. Weksel
    3.4. Sprzedaż ratalna
    3.5. Dowody sprzedaży
          3.5.1. Faktura 
          3.5.2. Rachunek
          3.5.3. Inne dowody sprzedaży
          3.5.4. Paragon fiskalny (czek kasowy)
          3.5.5. Kontrolka sprzedaży, taśmy kasy rejestrującej, raporty fiskalne
    3.6. Rozliczanie utargu
          3.6.1. Inkaso należności
          3.6.2. Organizacja rozliczania utargu i ewidencja inkasa
          3.6.3. Zasady odprowadzania utargu
    3.7. Ewidencja i dokumentowanie sprzedaży za pomocą kas fiskalnych
          3.7.1. Kasa fiskalna – podstawowe pojęcia
          3.7.2. Podstawowe zasady obsługi kasy fiskalnej
    3.8. Ewidencja i dokumentowanie sprzedaży za pomocą programów komputerowych
          3.8.1. Programy do obsługi sprzedaży – wiadomości ogólne 
          3.8.2. Praca z programem Subiekt GT
    Sprawdź, czy potrafisz

4. OCHRONA PRAW KONSUMENTA 
    4.1. Prawa konsumenta – wiadomości ogólne
    4.2. Pojęcie sprzedaży konsumenckiej
    4.3. Oferta sprzedaży
    4.4. Umowa sprzedaży konsumenckiej
    4.5. Wady jakościowe towarów
    4.6. Gwarancja jakości towarów
    4.7. Zmiany w prawie konsumenta. Rękojmia
    4.8. Postępowanie reklamacyjne
    4.9. Instytucje ochrony praw konsumenta
    Sprawdź, czy potrafisz

Literatura
Indeks rzeczowy