Analiza satysfakcji i lojalności klientów bankowych. Rozdział 4. Postrzeganie jakości usług i satysfakcja klientów banków w świetle badań ankietowych

• Kategorie:
  1. Ebooki i Audiobooki »
  2. Ekonomia, zarządzanie, marketing
• Język wydania: polski
• ISBN: 978-83-7941-020-0
• EAN: 9788375560251
• Liczba stron: 73
• Sposób dostarczenia produktu elektronicznego
  Produkty elektroniczne takie jak Ebooki czy Audiobooki są udostępniane online po uprzednim opłaceniu (PayU, BLIK) na stronie Twoje konto > Biblioteka.

  Pliki można pobrać zazwyczaj w ciągu kilku-kilkunastu minut po uzyskaniu poprawnej autoryzacji płatności, choć w przypadku niektórych publikacji elektronicznych czas oczekiwania może być nieco dłuższy.

  Sprzedaż terytorialna towarów elektronicznych jest regulowana wyłącznie ograniczeniami terytorialnymi licencji konkretnych produktów.
• Ważne informacje techniczne
• Minimalne wymagania sprzętowe:
  • procesor: architektura x86 1GHz lub odpowiedniki w pozostałych architekturach
  • Pamięć operacyjna: 512MB
  • Monitor i karta graficzna: zgodny ze standardem XGA, minimalna rozdzielczość 1024x768 16bit
  • Dysk twardy: dowolny obsługujący system operacyjny z minimalnie 100MB wolnego miejsca
  • Mysz lub inny manipulator + klawiatura
  • Karta sieciowa/modem: umożliwiająca dostęp do sieci Internet z prędkością 512kb/s
• Minimalne wymagania oprogramowania:
  • System Operacyjny: System MS Windows 95 i wyżej, Linux z X.ORG, MacOS 9 lub wyżej, najnowsze systemy mobilne: Android, iPhone, SymbianOS, Windows Mobile
  • Przeglądarka internetowa: Internet Explorer 7 lub wyżej, Opera 9 i wyżej, FireFox 2 i wyżej, Chrome 1.0 i wyżej, Safari 5
  • Przeglądarka z obsługą ciasteczek i włączoną obsługą JavaScript
  • Zalecany plugin Flash Player w wersji 10.0 lub wyżej.
• Informacja o formatach plików:
  • PDF - format polecany do czytania na laptopach oraz komputerach stacjonarnych.
  • EPUB - format pliku, który umożliwia czytanie książek elektronicznych na urządzeniach z mniejszymi ekranami (np. e-czytnik lub smartfon), dając możliwość dopasowania tekstu do wielkości urządzenia i preferencji użytkownika.
  • MOBI - format zapisu firmy Mobipocket, który można pobrać na dowolne urządzenie elektroniczne (np.e-czytnik Kindle) z zainstalowanym programem (np. MobiPocket Reader) pozwalającym czytać pliki MOBI.
  • Audiobooki w formacie MP3 - format pliku, przeznaczony do odsłuchu nagrań audio.
• Rodzaje zabezpieczeń plików:
  • Watermark - (znak wodny) to zaszyfrowana informacja o użytkowniku, który zakupił produkt. Dzięki temu łatwo jest zidentyfikować użytkownika, który rozpowszechnił produkt w sposób niezgodny z prawem.
  • Brak zabezpieczenia - część oferowanych w naszym sklepie plików nie posiada zabezpieczeń. Zazwyczaj tego typu pliki można pobierać ograniczoną ilość razy, określaną przez dostawcę publikacji elektronicznych. W przypadku zbyt dużej ilości pobrań plików na stronie WWW pojawia się stosowny komunikat.

  Więcej informacji o publikacjach elektronicznych

Wprowadzenie  5

 Rozdział 1
 Jakość usług podstawą satysfakcji klientów i kształtowania ich lojalności  11
 1.1. Systematyka pojęcia jakości  12
 1.2. Kształtowanie jakości w sferze usług i jej znaczenie dla banku  19
 1.3. Związek między jakością usług, satysfakcją klientów oraz ich lojalnością  29

 Rozdział 2
 Satysfakcja i lojalność klientów jako miary konkurencyjności banku  45 
 2.1. Marketing relacji  45 
 2.1.1. Powstanie i istota koncepcji marketingu relacyjnego 
 2.1.2. Podstawowe elementy marketingu relacyjnego 
 2.1.3. Strategie marketingu relacyjnego 
 2.1.4. Relationship banking 
 2.2. Satysfakcja klientów oraz sposoby jej pomiaru  58 
 2.2.1. Istota satysfakcji klientów oraz mechanizmy jej powstawania 
 2.2.2. Konsekwencje satysfakcji oraz jej braku 
 2.2.3. Metody pomiaru satysfakcji
 2.3. Lojalność klientów i metody jej analizy  70 
 2.3.1. Charakterystyka zjawiska lojalności klientów 
 2.3.2. Typy i stopnie lojalności 
 2.3.3. Badanie i analiza lojalności klientów 
 2.3.4. Segmentacja klientów ze względu na poziom lojalności

 Rozdział 3
 Działania marketingowe banków jako narzędzia kształtowania jakości usług  89
 oraz satysfakcji i lojalności klientów 
 3.1. Usługa bankowa, zakres oferty banku i marka produktów - 92
 3.2. Cena usług bankowych - 96 
 3.3. Dystrybucja usług bankowych - 104
 3.4. Działania promocyjne banków - 109
 3.5. Orientacja i działania projakościowe banków w Polsce - 115
 3.6. Programy i działania lojalnościowe - 120

Rozdział 4
 Postrzeganie jakości usług i satysfakcja klientów banków w świetle badań ankietowych  127
 4.1. Podstawy metodologiczne prowadzonych badań  127
 4.2. Charakterystyka próby badawczej ze względu na zakres i preferencje dotyczące korzystania z usług bankowych  131
 4.3. Zakres i preferencje klientów dotyczące korzystania z usług bankowych - 133
 4.4. Ocena i analiza jakości usług bankowych postrzeganej przez klientów - 143
 4.5. Zadowolenie klientów z usług świadczonych przez banki - 162

 Rozdział 5
 Związek jakości usług bankowych z zadowoleniem i lojalnością klientów banków  171
 5.1. Lojalność klientów banków w świetle badań ankietowych - 171
 5.2. Model zależności między oceną jakości usług, satysfakcją klientów banków a ich lojalnością - 202

 Zakończenie  211

 Załączniki  217

 Bibliografia  221