0 POZYCJI
KOSZYK PUSTY
Podręczniki akademickie »


Analiza satysfakcji i lojalności klientów bankowych. Rozdział 3. Działania marketingowe banków jako narzędzia kształtowania jakości usług oraz satysfakcji i lojalności klientów (eBook)

0.00  (0 ocen)
 Sprawdź recenzje
Rozwiń szczegóły
  • Wydanie: 2008

  • Autor: Przemysław Stodulny

  • Wydawca: CeDeWu

  • Formaty:
    PDF (Watermark)
    Watermark
    Znak wodny czyli Watermark to zaszyfrowana informacja o użytkowniku, który zakupił produkt. Dzięki temu łatwo jest zidentyfikować użytkownika, który rozpowszechnił produkt w sposób niezgodny z prawem. Ten rodzaj zabezpieczenia jest zdecydowanie najbardziej przyjazny dla użytkownika, ponieważ aby otworzyć książkę zabezpieczoną Watermarkiem nie jest potrzebne konto Adobe ID oraz autoryzacja urządzenia.

Zwiń szczegóły
Produkt niedostępny
Dodaj do schowka

Analiza satysfakcji i lojalności klientów bankowych. Rozdział 3. Działania marketingowe banków jako narzędzia kształtowania jakości usług oraz satysfakcji i lojalności klientów

Twierdzenie, że „w najbliższych latach banki będą musiały zmierzyć się z wieloma zagrożeniami, a przede wszystkim z rosnącą konkurencją na rynku” - nadal pozostaje aktualne. Chcąc przetrwać muszą wykazać się zdolnością do tworzenia, oferowania i sprzedawania produktów i usług, których ceny i jakość są bardziej atrakcyjne od ofert innych podmiotów krajowych i zagranicznych. W strategiach banków obok czynników konkurencyjności dotyczą­cych zarządzania aktywami materialnymi, takich jak: wielkość, udział w rynku, sieć dystrybucji, coraz istotniejszą rolę odgrywają czynniki nietradycyjne, a mianowicie: zarządzanie marketingowe, marka, jakość usług czy relacje z klientami. W książce znaleźć można zarówno szereg analiz wskazujących na potencjalne i rzeczywiste źródła przewagi konkurencyjnej, jak i nakreślone kierunki poprawy w zakresie jakości świadczonych usług. Stanowi ona cenne źródło informacji dla pracowników banków odpowiedzialnych za zarządzanie relacjami z klientami (CRM) oraz projektowanie i realizację progra­mów lojalnościowych. Stanowi ona ważne źródło wiedzy w zakresie wdrażania strategii projakościowej i marketingu relacyjnego dla praktyków w insty­tucjach finansowych, a także studentów bankowości, finansów, marketingu i zarządzania.

  • Język wydania: polski
  • ISBN: 978-83-7941-019-4
  • ISBN druku: 978-83-7556-025-1
  • EAN: 9788375560251
  • Liczba stron: 66
  • Sposób dostarczenia produktu elektronicznego
    Produkty elektroniczne takie jak Ebooki czy Audiobooki są udostępniane online po uprzednim opłaceniu (PayU, BLIK) na stronie Twoje konto > Biblioteka.
    Pliki można pobrać zazwyczaj w ciągu kilku-kilkunastu minut po uzyskaniu poprawnej autoryzacji płatności, choć w przypadku niektórych publikacji elektronicznych czas oczekiwania może być nieco dłuższy.
    Sprzedaż terytorialna towarów elektronicznych jest regulowana wyłącznie ograniczeniami terytorialnymi licencji konkretnych produktów.
  • Ważne informacje techniczne
  • Minimalne wymagania sprzętowe:
    • procesor: architektura x86 1GHz lub odpowiedniki w pozostałych architekturach
    • Pamięć operacyjna: 512MB
    • Monitor i karta graficzna: zgodny ze standardem XGA, minimalna rozdzielczość 1024x768 16bit
    • Dysk twardy: dowolny obsługujący system operacyjny z minimalnie 100MB wolnego miejsca
    • Mysz lub inny manipulator + klawiatura
    • Karta sieciowa/modem: umożliwiająca dostęp do sieci Internet z prędkością 512kb/s
  • Minimalne wymagania oprogramowania:
    • System Operacyjny: System MS Windows 95 i wyżej, Linux z X.ORG, MacOS 9 lub wyżej, najnowsze systemy mobilne: Android, iPhone, SymbianOS, Windows Mobile
    • Przeglądarka internetowa: Internet Explorer 7 lub wyżej, Opera 9 i wyżej, FireFox 2 i wyżej, Chrome 1.0 i wyżej, Safari 5
    • Przeglądarka z obsługą ciasteczek i włączoną obsługą JavaScript
    • Zalecany plugin Flash Player w wersji 10.0 lub wyżej.
  • Informacja o formatach plików:
    • PDF - format polecany do czytania na laptopach oraz komputerach stacjonarnych.
    • EPUB - format pliku, który umożliwia czytanie książek elektronicznych na urządzeniach z mniejszymi ekranami (np. e-czytnik lub smartfon), dając możliwość dopasowania tekstu do wielkości urządzenia i preferencji użytkownika.
    • MOBI - format zapisu firmy Mobipocket, który można pobrać na dowolne urządzenie elektroniczne (np.e-czytnik Kindle) z zainstalowanym programem (np. MobiPocket Reader) pozwalającym czytać pliki MOBI.
    • Audiobooki w formacie MP3 - format pliku, przeznaczony do odsłuchu nagrań audio.
  • Rodzaje zabezpieczeń plików:
    • Watermark - (znak wodny) to zaszyfrowana informacja o użytkowniku, który zakupił produkt. Dzięki temu łatwo jest zidentyfikować użytkownika, który rozpowszechnił produkt w sposób niezgodny z prawem.
    • Brak zabezpieczenia - część oferowanych w naszym sklepie plików nie posiada zabezpieczeń. Zazwyczaj tego typu pliki można pobierać ograniczoną ilość razy, określaną przez dostawcę publikacji elektronicznych. W przypadku zbyt dużej ilości pobrań plików na stronie WWW pojawia się stosowny komunikat.
    Więcej informacji o publikacjach elektronicznych

Wprowadzenie  5

Rozdział 1
Jakość usług podstawą satysfakcji klientów i kształtowania ich lojalności  11
1.1. Systematyka pojęcia jakości  12
1.2. Kształtowanie jakości w sferze usług i jej znaczenie dla banku  19
1.3. Związek między jakością usług, satysfakcją klientów oraz ich lojalnością  29

Rozdział 2
Satysfakcja i lojalność klientów jako miary konkurencyjności banku  45 
2.1. Marketing relacji  45 
2.1.1. Powstanie i istota koncepcji marketingu relacyjnego 
2.1.2. Podstawowe elementy marketingu relacyjnego 
2.1.3. Strategie marketingu relacyjnego 
2.1.4. Relationship banking 
2.2. Satysfakcja klientów oraz sposoby jej pomiaru  58 
2.2.1. Istota satysfakcji klientów oraz mechanizmy jej powstawania 
2.2.2. Konsekwencje satysfakcji oraz jej braku 
2.2.3. Metody pomiaru satysfakcji
2.3. Lojalność klientów i metody jej analizy  70 
2.3.1. Charakterystyka zjawiska lojalności klientów 
2.3.2. Typy i stopnie lojalności 
2.3.3. Badanie i analiza lojalności klientów 
2.3.4. Segmentacja klientów ze względu na poziom lojalności

Rozdział 3
Działania marketingowe banków jako narzędzia kształtowania jakości usług  89
oraz satysfakcji i lojalności klientów
3.1. Usługa bankowa, zakres oferty banku i marka produktów - 92
3.2. Cena usług bankowych - 96
3.3. Dystrybucja usług bankowych - 104
3.4. Działania promocyjne banków - 109
3.5. Orientacja i działania projakościowe banków w Polsce - 115
3.6. Programy i działania lojalnościowe - 120

Rozdział 4
Postrzeganie jakości usług i satysfakcja klientów banków w świetle badań ankietowych  127
4.1. Podstawy metodologiczne prowadzonych badań  127
4.2. Charakterystyka próby badawczej ze względu na zakres i preferencje dotyczące korzystania z usług bankowych  131
4.3. Zakres i preferencje klientów dotyczące korzystania z usług bankowych - 133
4.4. Ocena i analiza jakości usług bankowych postrzeganej przez klientów - 143
4.5. Zadowolenie klientów z usług świadczonych przez banki - 162

Rozdział 5
Związek jakości usług bankowych z zadowoleniem i lojalnością klientów banków  171
5.1. Lojalność klientów banków w świetle badań ankietowych - 171
5.2. Model zależności między oceną jakości usług, satysfakcją klientów banków a ich lojalnością - 202

Zakończenie  211

Załączniki  217

Bibliografia  221

Inni Klienci oglądali również

1,80 zł 2,00 zł
Do koszyka

Porady małej Ewuni dużej Ewie - Rozdział 4

Wyjątkowa książka – będąca zbiorem PORAD małej dziewczynki – dorosłej kobiecie, pozwalająca czerpać z mądrości dziecka siłę na życie i twórcze działania. Powstała na bazie własnych doświadczeń z małą dziewczynką i zawiera ponad 40 po...
3,69 zł 4,00 zł
Do koszyka

Miejskość i duch innowacyjności - 03 Dlaczego należą..., czyli w jaki sposób wyjaśniać członkostwo ludzi w stowarzyszeniach? Refleksje nad miejską specyfiką aktywności obywatelskiej

Książka Miejskość i duch innowacyjności zawiera autorskie artykuły analizujące współczesne zjawiska społeczne, kulturowe i gospodarcze związane z miastem i szeroko rozumianą innowacyjnością. Pojęcie to funkcjonuje w książce w wielu kontekstach z...
2,70 zł 3,00 zł
Do koszyka

O sensie życia - Rozdział 4

Wyjątkowa książka - refleksja nad życiem autentycznym, pozwalająca wejść głębiej w korzenie problemów życiowych i zdrowotnych, uformowane w dzieciństwie - w przeżyciach i wzorcach jednostkowych i sposobach reagowania dziecka na sytuacje trudne. ...
29,90 zł
Do koszyka

Jak zwierzę

Charles Foster chciał wiedzieć, jak naprawdę wygląda życie z perspektywy borsuka, wydry, jelenia, lisa i jerzyka. Postanowił doświadczyć tego na własnej skórze. Przez kilka tygodni niczym borsuk mieszkał w norze i odżywiał się dżdżownicami. Jako...
2,30 zł 2,50 zł
Do koszyka

Dyskurs autopromocyjny i jego współczesne odsłony. T. 1 - 01 Zachowanie zgodne z etykietą jako wsparcie dla komunikatu w wystąpieniach publicznych

Zasadniczym tematem tomu jest wieloaspektowe ujęcie dyskursu autopromocyjnego we współczesnych realiach. Prace znajdujące się w tym tomie starają się wypełnić lukę w studiach nad dynamicznie rozwijającym się w Polsce dyskursem autopromocyjnym. W...
1,80 zł 2,00 zł
Do koszyka

Gatunki mowy i ich ewolucja. T. 4: Gatunek a komunikacja społeczna - 14 Zaczarowana, inspirująca, pouczająca... Jaka jest bajka terapeutyczna?

Tom IV kontynuuje genologiczną tradycję badań, tym razem ze szczególnym uwzględnieniem związków, jakie istnieją między gatunkowym zróżnicowaniem uniwersum mowy a formami komunikacji społecznej – dziś i w dawnej Polsce. Autorz...

Recenzje

Dodaj recenzję
Nikt nie dodał jeszcze recenzji. Bądź pierwszy!
 
Uwaga: Nasze strony wykorzystują pliki cookies.
Używamy informacji zapisanych za pomocą cookies i podobnych technologii m.in. w celu dostosowaniaserwisu do indywidualnych potrzeb użytkowników oraz w celach statystycznych i reklamowych. Mogą też stosować je współpracujące z nami firmy badawcze. W programie służącym do obsługi Internetumożna zmienić ustawienia dotyczące cookies Korzystanie z naszych serwisów internetowych bez zmiany ustawień dotyczących cookies oznacza,że będą one zapisane w pamięci urządzenia. Więcej informacji można znaleźć w naszej Polityce Prywatności.