Sztuka kochania klienta – dla szefa i dla zwykłych ludzi

• Kategorie:
  1. Ebooki i Audiobooki »
  2. Ekonomia, zarządzanie, marketing
  1. Ebooki i Audiobooki »
  2. Hobby, czas wolny
• Język wydania: polski
• ISBN: 978-83-7941-642-4
• ISBN druku: 978-83-60089-58-3
• EAN: 9788360089583
• Liczba stron: 177
• Sposób dostarczenia produktu elektronicznego
  Produkty elektroniczne takie jak Ebooki czy Audiobooki są udostępniane online po uprzednim opłaceniu (PayU, BLIK) na stronie Twoje konto > Biblioteka.

  Pliki można pobrać zazwyczaj w ciągu kilku-kilkunastu minut po uzyskaniu poprawnej autoryzacji płatności, choć w przypadku niektórych publikacji elektronicznych czas oczekiwania może być nieco dłuższy.

  Sprzedaż terytorialna towarów elektronicznych jest regulowana wyłącznie ograniczeniami terytorialnymi licencji konkretnych produktów.
• Ważne informacje techniczne
• Minimalne wymagania sprzętowe:
  • procesor: architektura x86 1GHz lub odpowiedniki w pozostałych architekturach
  • Pamięć operacyjna: 512MB
  • Monitor i karta graficzna: zgodny ze standardem XGA, minimalna rozdzielczość 1024x768 16bit
  • Dysk twardy: dowolny obsługujący system operacyjny z minimalnie 100MB wolnego miejsca
  • Mysz lub inny manipulator + klawiatura
  • Karta sieciowa/modem: umożliwiająca dostęp do sieci Internet z prędkością 512kb/s
• Minimalne wymagania oprogramowania:
  • System Operacyjny: System MS Windows 95 i wyżej, Linux z X.ORG, MacOS 9 lub wyżej, najnowsze systemy mobilne: Android, iPhone, SymbianOS, Windows Mobile
  • Przeglądarka internetowa: Internet Explorer 7 lub wyżej, Opera 9 i wyżej, FireFox 2 i wyżej, Chrome 1.0 i wyżej, Safari 5
  • Przeglądarka z obsługą ciasteczek i włączoną obsługą JavaScript
  • Zalecany plugin Flash Player w wersji 10.0 lub wyżej.
• Informacja o formatach plików:
  • PDF - format polecany do czytania na laptopach oraz komputerach stacjonarnych.
  • EPUB - format pliku, który umożliwia czytanie książek elektronicznych na urządzeniach z mniejszymi ekranami (np. e-czytnik lub smartfon), dając możliwość dopasowania tekstu do wielkości urządzenia i preferencji użytkownika.
  • MOBI - format zapisu firmy Mobipocket, który można pobrać na dowolne urządzenie elektroniczne (np.e-czytnik Kindle) z zainstalowanym programem (np. MobiPocket Reader) pozwalającym czytać pliki MOBI.
  • Audiobooki w formacie MP3 - format pliku, przeznaczony do odsłuchu nagrań audio.
• Rodzaje zabezpieczeń plików:
  • Watermark - (znak wodny) to zaszyfrowana informacja o użytkowniku, który zakupił produkt. Dzięki temu łatwo jest zidentyfikować użytkownika, który rozpowszechnił produkt w sposób niezgodny z prawem.
  • Brak zabezpieczenia - część oferowanych w naszym sklepie plików nie posiada zabezpieczeń. Zazwyczaj tego typu pliki można pobierać ograniczoną ilość razy, określaną przez dostawcę publikacji elektronicznych. W przypadku zbyt dużej ilości pobrań plików na stronie WWW pojawia się stosowny komunikat.

  Więcej informacji o publikacjach elektronicznych

1. Dlaczego napisałam tę książkę?
Zawsze chciałam, ale się trochę bałam. Teraz się do swego strachu przyzwyczaiłam

2. O jakości
Historycznie czyli od Układu Warszawskiego do schyłku (?) III RP
Z uczuciem czyli o miłości do jakości i jakości miłości (do klienta)
Frywolnie czyli bez cenzury
Politycznie czyli o oczywistych analogiach, które widzimy i których nie lubimy
Po kupiecku czyli nie dla wszystkich i nie za wszelką cenę. Biznes to biznes
Filozoficznie czyli dość formalnie, ale warto o tym wiedzieć

3. Szefa rachunek sumienia - zarządzanie bez ściemniania

4. Procesy troszkę wbrew strukturze... ?
Dlaczego procesy?
Dodaj wartości, bo w przeciwnym razie szkoda fatygi - wykonasz kawał dobrej, nikomu niepotrzebnej roboty
Procesy kluczowe, aby nie przesadzić z liczbą priorytetów w biznesie
Mapy procesów pomagają zobaczyć i zrozumieć więcej
Procesy pod kontrolą - to o czym zawsze marzymy i rzadko dostajemy
Standardy procesów, czyli jak mógłby wyglądać świat przyjaznych liczb
Sposób pomiaru - liczby mogą kłamać, ale mogą też opisywać rzeczywistość i pomóc ją zmienić na lepsze

5. Pracownicy - istoty wrażliwe zwane przez niektórych zasobami ludzkimi
Kultura firmy, czyli gdy człowiek z ulicy oddaje kawałek swego życia w ręce pracodawcy
Czy wiem z kim mam do czynienia? Poważna psychozabawa pomaga wybierać najodpowiedniejszych
Pracownik ambasador to marzenie. Szanse spełnienia marzenia można zwiększyć
Egzystencjalizm pracowniczy. Człowiek lubi wiedzieć jakie efekty przynosi i na co ma wpływ jego praca
Bloody Apprisal - oceniaj bez zniszczeń i demotywacji; nie każdy pragnie awansu w hierarchii. Ludzie mają różne marzenia, noszą płaszcze wiatrem podszyte..., marne grosze mają w kieszeniach, odkrywają karty zakryte. I ja mam swój intymny, mały świat...

6. Klienci - skąd się biorą i czego od nas chcą
Jakość klientów to brutalna prawda o naszym target market
Badanie satysfakcji mówi nam wiele, gdy słuchamy, a nie tylko słyszymy; klienci lojalni - nasi ambasadorzy, klienci uchodźcy, klienci pyskacze, klienci szantażyści; gdy klient głosuje "nogami" i idzie do konkurencji
Reklamacje - chwila prawdy, twarzą w twarz, oko w oko, ucho w ucho, mailem w klienta
Utrata klienta na ogół jest stratą, ale czasami... może to i lepiej?

7. Jakość w praktyce, czyli ewolucja tytularnej funkcji dyrektora do systemowego rozwiązania, zorientowanego na klienta. Dla zdeterminowanych

8. Doświadczenia z wdrożenia - to prawie studium przypadku i trochę o tym, jak parafrazując Wyspiańskiego, rzeczywistość czasami "skrzeczy"

9. Krótkie porównanie z innymi modelami, czyli nic nie ma prawa się zmarnować

Bibliografia