Service Design po polsku

• Kategorie:
  1. Ebooki i Audiobooki »
  2. Ekonomia, zarządzanie, marketing
• Język wydania: polski
• ISBN: 978-83-01-19937-1
• ISBN druku: 978-83-01-19432-1
• Liczba stron: 174
• Sposób dostarczenia produktu elektronicznego
  Produkty elektroniczne takie jak Ebooki czy Audiobooki są udostępniane online po uprzednim opłaceniu (PayU, BLIK) na stronie Twoje konto > Biblioteka.

  Pliki można pobrać zazwyczaj w ciągu kilku-kilkunastu minut po uzyskaniu poprawnej autoryzacji płatności, choć w przypadku niektórych publikacji elektronicznych czas oczekiwania może być nieco dłuższy.

  Sprzedaż terytorialna towarów elektronicznych jest regulowana wyłącznie ograniczeniami terytorialnymi licencji konkretnych produktów.
• Ważne informacje techniczne
• Minimalne wymagania sprzętowe:
  • procesor: architektura x86 1GHz lub odpowiedniki w pozostałych architekturach
  • Pamięć operacyjna: 512MB
  • Monitor i karta graficzna: zgodny ze standardem XGA, minimalna rozdzielczość 1024x768 16bit
  • Dysk twardy: dowolny obsługujący system operacyjny z minimalnie 100MB wolnego miejsca
  • Mysz lub inny manipulator + klawiatura
  • Karta sieciowa/modem: umożliwiająca dostęp do sieci Internet z prędkością 512kb/s
• Minimalne wymagania oprogramowania:
  • System Operacyjny: System MS Windows 95 i wyżej, Linux z X.ORG, MacOS 9 lub wyżej, najnowsze systemy mobilne: Android, iPhone, SymbianOS, Windows Mobile
  • Przeglądarka internetowa: Internet Explorer 7 lub wyżej, Opera 9 i wyżej, FireFox 2 i wyżej, Chrome 1.0 i wyżej, Safari 5
  • Przeglądarka z obsługą ciasteczek i włączoną obsługą JavaScript
  • Zalecany plugin Flash Player w wersji 10.0 lub wyżej.
• Informacja o formatach plików:
  • PDF - format polecany do czytania na laptopach oraz komputerach stacjonarnych.
  • EPUB - format pliku, który umożliwia czytanie książek elektronicznych na urządzeniach z mniejszymi ekranami (np. e-czytnik lub smartfon), dając możliwość dopasowania tekstu do wielkości urządzenia i preferencji użytkownika.
  • MOBI - format zapisu firmy Mobipocket, który można pobrać na dowolne urządzenie elektroniczne (np.e-czytnik Kindle) z zainstalowanym programem (np. MobiPocket Reader) pozwalającym czytać pliki MOBI.
  • Audiobooki w formacie MP3 - format pliku, przeznaczony do odsłuchu nagrań audio.
• Rodzaje zabezpieczeń plików:
  • Watermark - (znak wodny) to zaszyfrowana informacja o użytkowniku, który zakupił produkt. Dzięki temu łatwo jest zidentyfikować użytkownika, który rozpowszechnił produkt w sposób niezgodny z prawem.
  • Brak zabezpieczenia - część oferowanych w naszym sklepie plików nie posiada zabezpieczeń. Zazwyczaj tego typu pliki można pobierać ograniczoną ilość razy, określaną przez dostawcę publikacji elektronicznych. W przypadku zbyt dużej ilości pobrań plików na stronie WWW pojawia się stosowny komunikat.

  Więcej informacji o publikacjach elektronicznych

Przedmowa 9

Wstęp 11

1. Wprowadzenie do projektowania usług 13
1.1. Zrozumieć usługę 14
1.2. Projektowanie doświadczenia usługowego klienta 14
	1.2.1. Usługa jako holistyczne doświadczenie 15
	1.2.2. Klient musi odnieść korzyść 16
	1.2.3. Interesariusze usługi 17
	1.2.4. Kontrola jakości usługi przez klienta 18
1.3. Service design a projektowanie usług 18
	1.3.1. Relacja usługodawca – usługobiorca 19
	1.3.2. Warunki przeprowadzenia procesu w ramach service design 20
	1.3.3. Interdyscyplinarność zespołu projektowego 21
1.4. Czas i zmienność w usługach/przesłanki do zmiany 21
	1.4.1. Usługa w kontekście czasu 22
	1.4.2. Oczekiwania 22
	1.4.3. Czas jako składowa usługi (składnik definiujący, krytyczny, podstawowy, determinujący) 23
	1.4.4. Zarządzanie procesami w czasie 25

2. Proces badawczy 29
2.1. Badania i audyt projektowy usługi 30
	2.1.1. Istota badań 30
	2.1.2. Cel badań 31
	2.1.3. Myślenie w modelu 3D 32
	2.1.4. Teoria przydatna w badaniach service design 33
	2.1.5. Obszary badań 36
2.2. Etapy projektowania procesu badawczego w service design 37
	2.2.1. Lista poszukiwanych informacji (LPI) 38
	2.2.2. Mapa użyteczności informacji (MUI) 40
	2.2.3. Tabela pokrycia informacji (TPI) 43
2.3. Podejście ilościowe i jakościowe do badań 45
	2.3.1. Metody i techniki badawcze 47
		2.3.1.1. Analiza „zza biurka” 48
		2.3.1.2. Jakościowy wywiad badawczy 49
		2.3.1.3. Zogniskowany wywiad grupowy 51
		2.3.1.4. Ankieta 52
		2.3.1.5. Studium przypadku 54
		2.3.1.6. Obserwacja 56
		2.3.1.7. Metoda cienia 56
		2.3.1.8. Service safari/team journey 57
		2.3.1.9. Moderowane testowanie prototypu funkcjonalnego – in-depth formative test 57
2.4. Mapowanie doświadczeń klientów w procesie usługowym 58
	2.4.1. Mobilna etnografia – podejście do badań skoncentrowane na kliencie 59
	2.4.2. Odkrywanie autentycznych potrzeb i doświadczeń użytkowników – mapa strukturalna usługi 61
	2.4.3. Instrumentarium 64

3. Proces projektowy 65
3.1. Innowacyjność i kreatywność 66
	3.1.1. Definicja i rodzaje innowacyjności oraz kreatywności 66
	3.1.2. Definicje kreatywności charakterystyczne dla różnych dziedzin nauki 68
3.2. Design thinking 72
	3.2.1. Design thinking w kontekście zespołu 75
	3.2.2. Design thinking w kontekście przestrzeni 78
	3.2.3. Popularne w design thinking metody badań 81
		3.2.3.1. Wywiady swobodne i kontekstowe 83
		3.2.3.2. Obserwacja, nagrywanie i fotografowanie 84
		3.2.3.3. Wejście w rolę użytkownika 85
		3.2.3.4. Angażowanie interesariuszy (co-creation) 85
		3.2.3.5. Sytuacje analogiczne 86
		3.2.3.6. Próbnik/sonda kulturowa (cultural probes) 86
	3.2.4. Synteza 86
		3.2.4.1. Storytelling 87
		3.2.4.2. Tworzenie klastrów 87
		3.2.4.3. Macierz 2×2 88
		3.2.4.4. Persona 88
		3.2.4.5. Ścieżka użytkownika, service blueprint oraz scenariusze 89
		3.2.4.6. Mapy i diagramy 90
	3.2.5. Formułowanie wyzwania projektowego 90
		3.2.5.1. Jobs-to-be-done 90
		3.2.5.2. POV (point of view) 91
		3.2.5.3. Wizualizacja 92
		3.2.5.4. How-might-we questions (HMW) 92
	3.2.6. Ideacja – techniki generowania nowych pomysłów 92
		3.2.6.1. Burza po cichu 94
		3.2.6.2. Przypadkowe słowo 94
		3.2.6.3. Przypadkowe zdjęcie, symbol lub przedmiot 95
		3.2.6.4. Co by zrobił? 95
		3.2.6.5. Sztuczne założenie 95
		3.2.6.6. Mapa myśli 96
		3.2.6.7. Lista cech 96
		3.2.6.8. Brainwriting 96
		3.2.6.9. Antyproblem 96
	3.2.7. Budowanie prototypów (prototyping) 97
	3.2.8. Design thinking w kontekście organizacji 101
		3.2.8.1. Mity związane z innowacjami 101
		3.2.8.2. Bariery powstawania innowacji – wnętrze organizacji 103
		3.2.8.3. Bariery adaptacji innowacji przez klientów 103
		3.2.8.4. Prawdy na tematy innowacyjnych pomysłów 104
		3.2.8.5. Zmiany w całej organizacji 107
		3.2.8.6. Organizacja ucząca się 108
		3.2.8.7. Motywowanie i wspieranie pracowników 108
		3.2.8.8. Waga humoru i zabawy 109
3.3. Tworzenie innowacji usługowych techniką systematic inventive thinking 111
	3.3.1. Aksjomaty SIT 111
	3.3.2. Założenia metodyki SIT 112
	3.3.3. FFF = funkcja jest następstwem formy 113
	3.3.4. Narzędzia manipulacji 115

4. Proces wdrożeniowy – polskie realia 119
4.1. Wybrane momenty prawdy procesów wdrożeniowych service design realizowanych w polskiej rzeczywistości 120
	4.1.1. Inaczej niż kiedyś, czyli szerszy i węższy kontekst 120
	4.1.2. Wybrane bariery wdrożeniowe service design w Polsce 122
	4.1.3. Strategia rozwoju 123
	4.1.4. Zarządzanie wiedzą 124
	4.1.5. Zarządzanie ludźmi 124
	4.1.6. Kapitał społeczny 126
4.2. Jak wdrażać? Kilka praktycznych wskazówek dotyczących myślenia i działania service design w Polsce 128
	4.2.1. Śpiesz się powoli 128
	4.2.2. Szyjcie na miarę i odpowiednia strategia 128
	4.2.3. Budujcie kapitał społeczny 129
	4.2.4. Przeprowadźcie analizę barier 129
	4.2.5. Przeprowadźcie testowy warsztat edukacyjny, z którego wyciągniecie wnioski 134
	4.2.6. Koniecznie wyjdźcie do ludzi 134
	4.2.7. Zaplanujcie role w procesie wdrożeniowym (niezależnie od struktury) 135
4.3. Service design jako narzędzie nowoczesnego rozwoju organizacji 138

5. Warsztat pracy 139
5.1. Narzędzia service design 140
	5.1.1. Mapa trendów (MT) – narzędzie do pracy zespołowej 140
	5.1.2. Mapa informacji (MIN) – narzędzie do pracy zespołowej 140
	5.1.3. Karta wywiadu (KW) – narzędzie do pracy indywidualnej i zespołowej 141
	5.1.4. Karta analizy wywiadów (KAW) – narzędzie do pracy zespołowej 143
	5.1.5. Ścieżka klienta (SK) – narzędzie do pracy zespołowej 144
	5.1.6. Mapa interesariuszy (MI) – narzędzie do pracy zespołowej 145
	5.1.7. Persona (PE) – narzędzie do pracy zespołowej 145
	5.1.8. Moodboard (MB) – narzędzie do pracy zespołowej 146
	5.1.9. Karta pomysłu (KP) – narzędzie do pracy indywidualnej i zespołowej 146
	5.1.10. Karta oceny pomysłu (KOP) – narzędzie do pracy indywidualnej i zespołowej 147
5.2. Service blueprint (SB) – narzędzie do pracy zespołowej 148
5.3. Mapa wartości (MW) – narzędzie do pracy zespołowej 149
5.4. Model biznesowy (MB) – narzędzie do pracy zespołowej 149
5.5. Prototypowanie usługi (PU) – narzędzie do pracy zespołowej 150
	5.5.1. Wybrane techniki prototypowania usługi 151
	5.5.2. Wybrane narzędzia wspierające prototypowanie usługi 153
5.6. Test usługi (TU) – narzędzie do pracy zespołowej 154

6. Kazusy – polskie firmy i instytucje 157
6.1. Wybrane przykłady stosowania metodyki service design w polskich firmach i instytucjach 158
6.2. Poprawa doświadczeń interesariuszy Sądu Rejonowego w Katowicach 158
6.3. „Kopalnia zgody” – punkt mediacyjny w Sądzie Rejonowym Katowice-Zachód 159
6.4. Lotnisko Ławica w Poznaniu 160
6.5. Warsztaty kreatywne firmy Schattdecor Polska 161
6.6. Budowanie zespołów metodą FRIS® w organizacji 164

Wokabularz 169

Bibliografia 173