Doskonalenie jakości w bankach

• Kategorie:
  1. Ebooki i Audiobooki »
  2. Ekonomia, zarządzanie, marketing
• Język wydania: polski
• ISBN: 978-83-7941-000-2
• Liczba stron: 163
• Sposób dostarczenia produktu elektronicznego
  Produkty elektroniczne takie jak Ebooki czy Audiobooki są udostępniane online po uprzednim opłaceniu (PayU, BLIK) na stronie Twoje konto > Biblioteka.

  Pliki można pobrać zazwyczaj w ciągu kilku-kilkunastu minut po uzyskaniu poprawnej autoryzacji płatności, choć w przypadku niektórych publikacji elektronicznych czas oczekiwania może być nieco dłuższy.

  Sprzedaż terytorialna towarów elektronicznych jest regulowana wyłącznie ograniczeniami terytorialnymi licencji konkretnych produktów.
• Ważne informacje techniczne
• Minimalne wymagania sprzętowe:
  • procesor: architektura x86 1GHz lub odpowiedniki w pozostałych architekturach
  • Pamięć operacyjna: 512MB
  • Monitor i karta graficzna: zgodny ze standardem XGA, minimalna rozdzielczość 1024x768 16bit
  • Dysk twardy: dowolny obsługujący system operacyjny z minimalnie 100MB wolnego miejsca
  • Mysz lub inny manipulator + klawiatura
  • Karta sieciowa/modem: umożliwiająca dostęp do sieci Internet z prędkością 512kb/s
• Minimalne wymagania oprogramowania:
  • System Operacyjny: System MS Windows 95 i wyżej, Linux z X.ORG, MacOS 9 lub wyżej, najnowsze systemy mobilne: Android, iPhone, SymbianOS, Windows Mobile
  • Przeglądarka internetowa: Internet Explorer 7 lub wyżej, Opera 9 i wyżej, FireFox 2 i wyżej, Chrome 1.0 i wyżej, Safari 5
  • Przeglądarka z obsługą ciasteczek i włączoną obsługą JavaScript
  • Zalecany plugin Flash Player w wersji 10.0 lub wyżej.
• Informacja o formatach plików:
  • PDF - format polecany do czytania na laptopach oraz komputerach stacjonarnych.
  • EPUB - format pliku, który umożliwia czytanie książek elektronicznych na urządzeniach z mniejszymi ekranami (np. e-czytnik lub smartfon), dając możliwość dopasowania tekstu do wielkości urządzenia i preferencji użytkownika.
  • MOBI - format zapisu firmy Mobipocket, który można pobrać na dowolne urządzenie elektroniczne (np.e-czytnik Kindle) z zainstalowanym programem (np. MobiPocket Reader) pozwalającym czytać pliki MOBI.
  • Audiobooki w formacie MP3 - format pliku, przeznaczony do odsłuchu nagrań audio.
• Rodzaje zabezpieczeń plików:
  • Watermark - (znak wodny) to zaszyfrowana informacja o użytkowniku, który zakupił produkt. Dzięki temu łatwo jest zidentyfikować użytkownika, który rozpowszechnił produkt w sposób niezgodny z prawem.
  • Brak zabezpieczenia - część oferowanych w naszym sklepie plików nie posiada zabezpieczeń. Zazwyczaj tego typu pliki można pobierać ograniczoną ilość razy, określaną przez dostawcę publikacji elektronicznych. W przypadku zbyt dużej ilości pobrań plików na stronie WWW pojawia się stosowny komunikat.

  Więcej informacji o publikacjach elektronicznych

Wprowadzenie - Józef Garczarczyk 8 

Rozdział 1. Jakość jako podstawa reorganizacji firmy - Krzysztof Opolski, Ewa Opolska 11
1.1. Aktywa organizacyjne 12
1.2. Analiza zachowań klienta jako punkt wyjścia do zmian 13
1.3. Wizerunek organizacji jako narzędzie jakości 14
1.4. Wpływ poszczególnych narzędzi marketingowych na jakość postrzeganą przez klienta 16
1.4.1. Innowacyjny produkt 16
1.4.2. Usługi dodatkowe związane z produktem 17
1.4.3. Specyficzne i drożne kanały dystrybucji 18
1.4.4. Wpływ polityki cenowej na jakość 18
1.4.5. Strategia komunikacji rynkowej 19
1.5. Co oznacza priorytet jakości? 20
1.6. Podsumowanie 20 

Rozdział 2. Jakość - podstawy teoretyczne i terminologiczne - Krzysztof Opolski, Konrad Polkowski 23 

Rozdział 3. Zarządzanie jakością - Krzysztof Opolski, Konrad Polkowski 31 

Rozdział 4. Jakość usług w bankach - analiza i diagnoza działań poprawy jakości - Krzysztof Opolski, Konrad Polkowski 39
4.1. Wprowadzenie 39
4.2. Charakterystyka banków objętych badaniem 44
4.3. Jakość usług w banku - ankieta i odpowiedzi 48
4.3.1. Znaczenie jakości w zarządzaniu bankiem 50
4.3.2. Organizacja jakości 55
4.3.3. Klienci wewnętrzni i zewnętrzni 65
4.3.4. Doskonalenie jakości 69
4.3.5. Jakość usług w banku - podsumowanie wyników ankiety 75
4.4. Jakość usług w oddziale 82
4.4.1. Opis ankiety 82
4.4.2. Znaczenie jakości w zarządzaniu oddziałem banku 84
4.5. Podsumowanie wyników badań 97 

Rozdział 5. Procesowe zarządzanie organizacją - Jerzy Kowalczyk 109
5.1. Proces 110
5.2. Zarządzanie procesem 112 

Rozdział 6. Statystyczne metody kontroli procesu - Krzysztof Waśniewski 123
6.1. Wstęp - główne cele i zasady statystycznej kontroli procesu w zarządzaniu przez jakość 123
6.2. Typowe obszary i sposoby stosowania statystycznej kontroli procesu 124
6.3. Monitorowanie ogólnej sprawności procesów - przykład czasu rozpatrywania wniosków kredytowych w Banku X? 127
6.3.1. Miary sprawności procesów w organizacji - dlaczego akurat czas rozpatrywania wniosków kredytowych w przykładzie Banku X 127
6.3.2. Pomiar i rejestracja danych 128
6.3.3. Analiza statystyczna zarejestrowanych danych 129
6.3.3.1. Metoda doboru danych do analizy 129
6.3.3.2. Podstawowe miary statystyczne stosowane w analizie sprawności procesu 129
6.3.3.3. Przykład podstawowej analizy sprawności procesu - czas rozpatrywania wniosków kredytowych 130
6.4. Analiza dopasowania procesu do standardu jakości i badanie marginesu bezpieczeństwa 133
6.5. Analiza błędów występujących w procesie i związków między różnymi ich typami 136
6.5.1. Definiowanie błędów jako zdarzeń statystycznych - cechy krytyczne i okazje do popełnienia błędu 137
6.5.1.1. Pojęcia podstawowe 137
6.5.1.2. Błąd zewnętrzny - przekroczenie dopuszczalnego czasu rozpatrywania wniosku kredytowego 139
6.5.1.3. Błąd wewnętrzny - awaria sprzętu komputerowego 140
6.5.1.4. Błąd wewnętrzny - przestoje w pracy 141
6.5.1.5. Błąd wewnętrzny - prowadzenie nierejestrowanych kartotek klientów 141
6.5.2. Wybór obszaru badań i analiza liczby okazji do wystąpienia błędów 142
6.5.3. Pomiar i analiza występowania błędów 143
6.5.4. Weryfikacja hipotezy o związkach przyczynowych przy pomocy narzędzi statystycznych 145
6.5.4.1. Współzmienność i jej podstawowe miary: kowariancja i korelacja 145
6.5.4.2. Analiza korelacji między błędami w banku X 146
6.5.5. Podsumowanie analizy błędów 147
6.6. Analiza kosztów błędów na podstawie wyników statystycznej analizy procesów 148
6.7. Statystyczna kontrola procesu i badanie struktury procesu 151
6.8. Podsumowanie 153 

Rozdział 7. Jakość w zarządzaniu, czyli standardy moralne współczesnego menedżera - Krzysztof Opolski 155

Bibliografia 161