0 POZYCJI
KOSZYK PUSTY

Profesjonalna obsługa klienta i radzenie sobie z trudnym klientem w urzędzie

(Miękka)
0.00  (0 ocen)
 Dodaj recenzję
Rozwiń szczegóły
Zwiń szczegóły
Produkt niedostępny
Dodaj do schowka

Profesjonalna obsługa klienta i radzenie sobie z trudnym klientem w urzędzie

Kim dla Ciebie jestem, klientem czy petentem?

Praca w urzędzie na pierwszej linii frontu to ciężki kawałek chleba. Urzędnik z przysłowiowego okienka traktowany jest często z założenia jako wróg. Niby sensem jego pracy jest udzielenie pomocy osobie, która przychodzi do urzędu ze swoim problemem, jednak nie od dziś wiadomo, że na linii urząd–interesant trwa cicha, lecz zaciekła wojna podjazdowa. Jakoś tak zwykle bywa, że reprezentanta państwowej instytucji z miejsca przypisujemy do kategorii "ONI". Pracownik pierwszej linii urzędowego frontu wystawiony jest na bezustanną krytykę swoich zachowań i postaw, a to wpływa zarówno na stosunek klientów do niego samego, jak i na wizerunek całego urzędu.
Radosław Hancewicz jak zawsze - w sposób przystępny i ciekawy - zachęca urzędników do tego, aby lepiej pracowali. Jak podkreśla, obsługa klienta to nie tylko sprawa pani (pana) z okienka, ale pracowników urzędu na wszystkich szczeblach i stanowiskach. Dla mnie urzędnika na co dzień – książka jest wspaniałą inspiracją, żeby się bardziej starać, doskonalić. Nie zawiera narzędzi skomplikowanych i trudnych w użyciu — raczej przypomina o rzeczach najważniejszych, tworzących dzisiejszy standard obsługi. Raz na jakiś czas trzeba sobie o nich przypominać, żeby nie popaść w rutynę. Radosław Hancewicz przedstawia tu stereotypowego "trudnego klienta", który wzbudza uśmiech, i podpowiada, jak z nim postępować, ale nie oszczędza też urzędników i bezlitośnie podaje przykłady ich najczęstszych błędów. Autor wielokrotnie porusza ciekawy wątek relacji między urzędnikiem a klientem i zwraca uwagę na niestosowność wywyższania się urzędników, ale nie zachęca także do zbytniej uległości w imię zasady "klient nasz pan". Książkę odradzam teoretykom, a szczerze polecam urzędnikom.
Wojciech Zieliński,
zastępca dyrektora Departamentu Służby Cywilnej w Kancelarii Prezesa Rady Ministrów

  • Kategorie:
    1. Ekonomia, zarządzanie, marketing
    1. Prawo
  • Język wydania: polski
  • ISBN: 9788324638727
  • EAN: 9788324638727
  • Liczba stron: 128
  • Wymiary: 14.4x21.0
  • Waga: 0.17kg
  • Sposób dostarczenia produktu fizycznego
    Sposoby i terminy dostawy:
    • Kurier DPD - dostawa 1 dzień roboczy
    • Punkty odbioru DPD - dostawa 1 dzień roboczy
    • InPost Paczkomaty 24/7 - dostawa 1 dzień roboczy
    • ORLEN Paczka - dostawa 1 dzień roboczy
    • Odbiór w Punktach Poczta, Żabka - dostawa 2 dni robocze
    • Pocztex (dostawa do domu lub pracy) - dostawa 2 dni robocze
    • Odbiór osobisty w księgarni PWN - dostawa 2-3 dni robocze
    Ważne informacje:
    Czas oczekiwania na zamówiony towar = czas wysyłki produktu + dostawa przez przewoźnika
    • Całkowity czas oczekiwania na realizację zamówienia jest sumą czasu wysyłki podanej na stronie każdego produktu oraz czasu potrzebnego przewoźnikowi na dostarczenie paczki. Podane terminy dotyczą zawsze dni roboczych (od poniedziałku do piątku, z wyłączeniem dni wolnych od pracy).
    • Wysyłkę zamówień prowadzimy jedynie na terenie Polski.
    • Dostawa do Księgarni PWN, punktów ORLEN Paczka, stacji Orlen, sklepów Żabka oraz Paczkomatów InPost nie jest realizowana dla zamówień z płatnością przy odbiorze.
    • Cena towaru na fakturze VAT jest podwyższona o ewentualny koszt transportu.
    • W przypadku zamówienia kilku towarów koszt przesyłki wybranej przez Klienta zostanie podzielony i przyporządkowany proporcjonalnie do cen kupionych produktów.
    • Produkty dostępne w PRZEDSPRZEDAŻY wysyłane są po dacie premiery wydawniczej.

Inni Klienci oglądali również

25,19 zł 42,00 zł
Do koszyka

Wszystko, czego o sobie nie wiemy

Zapierająca dech w piersiach burzliwa historia miłosna o ukrytych namiętnościach i rodzinnych sekretach. "Wszystko, czego o sobie nie wiemy" to pełna dramatyzmu i intryg hipnotyzująca opowieść, która wyszła spod pióra autorki &...
19,50 zł 25,00 zł
Do koszyka

Zapamiętaj jak najwięcej Poziom trudny

Publikacja Zapamiętaj jak najwięcej powstała z myślą o dzieciach, które mają problemy z pamięcią i koncentracją uwagi. Mogą z niej korzystać także osoby dorosłe, które wymagają treningu pamięci lub chcą w ciekawy sposób ćwiczyć sw&...
27,58 zł 39,90 zł
Do koszyka

Naucz mnie jak radzić sobie z emocjami, komunikować się, znaleźć przyjaciół

Książka dla pedagogów, nauczycieli, rodzicówUmiejętności społeczne. To one pozwalają nam skutecznie komunikować się z innymi, rozpoznawać swoje emocje i dawać im wyraz. Dzięki nim radzimy sobie w sytuacjach konfliktowych, potrafimy ...
19,35 zł 34,90 zł
Do koszyka

Czino Czyli jak owinąć sobie człowieka wokół łapy

Czino jest wielkości amstafa, ma pasiasty grzbiet i jasną mordkę. Od pewnego czasu mieszka u swojej pani i czuje się , jak u Pana Boga za piecem. Jest szczęśliwy. Bo mimo, iż jest starym, niedoskonałym pieskiem ze schroniska, jego Pani bardzo go kocha&...
60,78 zł 89,00 zł
Do koszyka

Mapowanie wrażeń Kreowanie wartości przy pomocy ścieżek klienta, schematów usług i diagramów

Rozczarowany klient, który doświadczył negatywnych wrażeń podczas korzystania z produktu, następnym razem wybierze inną ofertę. To zrozumiała reakcja. Z punktu widzenia dostawcy produktu istotniejsze są przyczyny tych negatywnych wrażeń. Okazuje...
15,98 zł 25,00 zł
Do koszyka

100 porad jak wychować szczęśliwego i pewnego siebie chłopca

Pewny siebie syn to marzenie każdego rodzica. Pewność siebie to przepustka do szczęśliwszego i pełniejszego życia oraz gwarancja sukcesów na polu nauki, zabawy, miłości i komunikacji międzyludzkiej.Poziom pewności siebie zmienia się na r&o...

Recenzje

Dodaj recenzję
Nikt nie dodał jeszcze recenzji. Bądź pierwszy!