Jakość i marketing usług medycznych

Celem książki jest wskazanie kierunków i metod działania placówek opieki zdrowotnej zapewniających doskonalenie jakości usług i w rezultacie zadowolenie pacjentów w zmieniającym się i specyficznym, ze względu na relację personel medyczny - pacjent, systemie ochrony zdrowia. W publikacji zaprezentowano: sposoby definiowania jakości i metody jej pomiaru zastosowanie marketingu relacji w zakładach opieki zdrowotnej specyfikę relacji lekarz-pacjent wyniki badań przeprowadzonych wśród pacjentów i lekarzy Adresaci: Książka skierowana jest do menedżerów zarządzających zakładami opieki zdrowotnej, studentów kierunków medycznych, zarządzania i zdrowia publicznego, a jej lektura pozwoli zobaczyć, jakie działania i procesy mogą sprawić, że placówka opieki zdrowotnej będzie odbierana przez pacjentów jako oferująca świadczenia medyczne najwyższej jakości, przyjazna i dbająca o chorego oraz holistycznie zainteresowana pacjentem. Zdobyta wiedza niech będzie zachętą do spojrzenia na swoją organizację oczyma pacjentów i pomoże zaplanować właściwą strategię działania. Recenzje: "Książka [...] burzy stereotypy dotyczące marketingu w przypadku usług profesjonalnych. Lekarze (a także prawnicy) ciągle kojarzą marketing przede wszystkim z promocją, a właściwie jedną z jej form - reklamą [...]." więcej w zakładce Recenzje:

Spis treści

Wprowadzenie 7 Rozdział 1. Co to jest jakość usługi medycznej? 9 1.1. Pojęcie jakości usługi medycznej 11 1.2. Koncepcje jakości usług medycznych 34 1.3. Kryteria jakości 42 1.4. Metody pomiaru jakości świadczeń medycznych 45 1.5. Jakość otrzymanej usługi medycznej 53 1.6. Usługa oczekiwana 66 Rozdział 2. Co to jest marketing relacyjny w zakładach opieki zdrowotnej? 75 2.1. Pacjent a konsument opieki zdrowotnej 75 2.2. Pojęcie marketingu relacyjnego 81 2.3. Czy usługa medyczna to tylko leczenie? 93 2.4. Jaką cenę płacą pacjenci? 103 2.5. Jak komunikować się z pacjentami 104 2.6. Obsługa pacjentów oraz rozwój technologii informatycznej jako narzędzia kreowania partnerstwa 112 2.7. Czy personel medyczny może być również klientem? 115 Rozdział 3. Relacja lekarz-pacjent, czyli jak budować bliskie więzi z pacjentem? 124 3.1. Specyfika roli pacjentki oddziału ginekologiczno-położniczego 124 3.2. Relacja lekarz-pacjent jako kluczowy element poprawy jakości świadczeń medycznych 131 Rozdział 4. Pacjenci i lekarze w świetle badań 170 4.1. Sposób realizacji badań 171 4.2. Identyfikacja oczekiwań pacjentów 176 4.3. Usługa medyczna w opinii pacjentek i personelu. Komponenty usługi medycznej 186 4.4. Komunikacja z rynkiem 227 4.5. Marketing wewnętrzny. Kształcenie studentów 231 Rozdział 5. Metody poprawy jakości usług medycznych - propozycje praktycznych rozwiązań 253 5.1. Zasady działania zakładów opieki zdrowotnej 253 5.2. Przykład Cleveland Clinic 272 5.3. Przykład Samodzielnego Publicznego Dziecięcego Szpitala Klinicznego im. dr. L. Zamenhoffa Akademii Medycznej w Białymstoku 288 Bibliografia 309 Spis tabel 321 Spis rysunków 323 Spis wykresów 324 Aneksy 325