0 POZYCJI
KOSZYK PUSTY
Pobierz fragment
Wybierz format pliku:
Pobierz

Logistyczna obsługa klienta

(eBook)

Metody ilościowe

0.00  (0 ocen)
 Dodaj recenzję
Rozwiń szczegóły
  • Druk: Warszawa, 2018

  • Wydanie/Copyright: wyd. 1

  • Autor: Agnieszka Tłuczak, Sabina Kauf

  • Wydawca: Wydawnictwo Naukowe PWN

  • Formaty:
    ePub mobi (Watermark)
    Watermark
    Znak wodny czyli Watermark to zaszyfrowana informacja o użytkowniku, który zakupił produkt. Dzięki temu łatwo jest zidentyfikować użytkownika, który rozpowszechnił produkt w sposób niezgodny z prawem. Ten rodzaj zabezpieczenia jest zdecydowanie najbardziej przyjazny dla użytkownika, ponieważ aby otworzyć książkę zabezpieczoną Watermarkiem nie jest potrzebne konto Adobe ID oraz autoryzacja urządzenia.

Zwiń szczegóły
Cena katalogowa: 74,00 zł
Najniższa cena z 30 dni: 55,50 zł
Cena produktu

Cena katalogowa – rynkowa cena produktu, często jest drukowana przez wydawcę na książce.

Najniższa cena z 30 dni – najniższa cena sprzedaży produktu w księgarni z ostatnich 30 dni, obowiązująca przed zmianą ceny.

Wszystkie ceny, łącznie z ceną sprzedaży, zawierają podatek VAT.

51,80 zł
Dostępność:
online po opłaceniu
Dodaj do schowka

Logistyczna obsługa klienta

To pierwszy podręcznik, który koncentrując się jednocześnie na metodach gromadzenia i analizowania danych z pomiaru ilościowego oraz jakościowego w sposób kompleksowy przedstawia teoretyczne zagadnienia obsługi klienta. Jego zakres został dobrany pod kątem problemów występujących w praktyce zawodowej.

W książce wyjaśniono, jak rozpoznać potrzeby klienta i dostosować proces obsługi zamówienia do jego wymagań i oczekiwań. Przedstawione w niniejszej pracy metody, pozwalające na zbadanie odczuwanej satysfakcji klienta, mogą być wykorzystane do pomiaru osiągniętego poziomu świadczonych usług oraz będą cennym źródłem danych służących do porównań z innymi świadczeniodawcami usług w danym segmencie. Mogą również wskazać te obszary, w których powinna nastąpić poprawa jakości oferowanych usług.
Publikacja adresowana jest przede wszystkim do studentów kierunków: logistyka, zarządzanie i ekonomia na których wykładane są m.in. przedmioty takie jak: logistyka, logistyczna obsługa klienta, metody ilościowe w logistyce, logistyka i zarządzanie łańcuchem dostaw, usługi logistyczne, zarządzanie procesami logistycznymi.

W książce znajdujemy (…) dobrze umotywowaną naukowo narrację o charakterze aplikacyjnym. (…) Publikacja ma walory zarówno dydaktyczno-naukowe, jak i praktyczne. Może mieć zastosowanie zarówno w procesie nauczania (studia wyższe, kursy zwiększenia kwalifikacji, studia podyplomowe oraz w mniejszym zakresie – szkoły średnie kształcące w obszarze zarządzania marketingowców i logistyków), jak również w pracy zawodowej. Szczególnie może być przydatna w sytuacjach w których należy dokonać oceny poziomu świadczonej obsługi logistycznej bądź zaprojektowania takiej obsługi.
Z recenzji prof. dr. hab. inż. Jacka Szołtyska
Uniwersytet Ekonomiczny w Katowicach

  • Kategorie:
    1. Ebooki i Audiobooki »
    2. Ekonomia, zarządzanie, marketing
  • Język wydania: polski
  • ISBN: 978-83-01-19804-6
  • ISBN druku: 978-83-01-19781-0
  • Liczba stron: 226
  • Sposób dostarczenia produktu elektronicznego
    Produkty elektroniczne takie jak Ebooki czy Audiobooki są udostępniane online po uprzednim opłaceniu (PayU, BLIK) na stronie Twoje konto > Biblioteka.
    Pliki można pobrać zazwyczaj w ciągu kilku-kilkunastu minut po uzyskaniu poprawnej autoryzacji płatności, choć w przypadku niektórych publikacji elektronicznych czas oczekiwania może być nieco dłuższy.
    Sprzedaż terytorialna towarów elektronicznych jest regulowana wyłącznie ograniczeniami terytorialnymi licencji konkretnych produktów.
  • Ważne informacje techniczne
  • Minimalne wymagania sprzętowe:
    • procesor: architektura x86 1GHz lub odpowiedniki w pozostałych architekturach
    • Pamięć operacyjna: 512MB
    • Monitor i karta graficzna: zgodny ze standardem XGA, minimalna rozdzielczość 1024x768 16bit
    • Dysk twardy: dowolny obsługujący system operacyjny z minimalnie 100MB wolnego miejsca
    • Mysz lub inny manipulator + klawiatura
    • Karta sieciowa/modem: umożliwiająca dostęp do sieci Internet z prędkością 512kb/s
  • Minimalne wymagania oprogramowania:
    • System Operacyjny: System MS Windows 95 i wyżej, Linux z X.ORG, MacOS 9 lub wyżej, najnowsze systemy mobilne: Android, iPhone, SymbianOS, Windows Mobile
    • Przeglądarka internetowa: Internet Explorer 7 lub wyżej, Opera 9 i wyżej, FireFox 2 i wyżej, Chrome 1.0 i wyżej, Safari 5
    • Przeglądarka z obsługą ciasteczek i włączoną obsługą JavaScript
    • Zalecany plugin Flash Player w wersji 10.0 lub wyżej.
  • Informacja o formatach plików:
    • PDF - format polecany do czytania na laptopach oraz komputerach stacjonarnych.
    • EPUB - format pliku, który umożliwia czytanie książek elektronicznych na urządzeniach z mniejszymi ekranami (np. e-czytnik lub smartfon), dając możliwość dopasowania tekstu do wielkości urządzenia i preferencji użytkownika.
    • MOBI - format zapisu firmy Mobipocket, który można pobrać na dowolne urządzenie elektroniczne (np.e-czytnik Kindle) z zainstalowanym programem (np. MobiPocket Reader) pozwalającym czytać pliki MOBI.
    • Audiobooki w formacie MP3 - format pliku, przeznaczony do odsłuchu nagrań audio.
  • Rodzaje zabezpieczeń plików:
    • Watermark - (znak wodny) to zaszyfrowana informacja o użytkowniku, który zakupił produkt. Dzięki temu łatwo jest zidentyfikować użytkownika, który rozpowszechnił produkt w sposób niezgodny z prawem.
    • Brak zabezpieczenia - część oferowanych w naszym sklepie plików nie posiada zabezpieczeń. Zazwyczaj tego typu pliki można pobierać ograniczoną ilość razy, określaną przez dostawcę publikacji elektronicznych. W przypadku zbyt dużej ilości pobrań plików na stronie WWW pojawia się stosowny komunikat.
    Więcej informacji o publikacjach elektronicznych
Wstęp 7

ROZDZIAŁ 1. Pojęcie i istota logistycznej obsługi klienta  9
	1.1. Pojęcie logistycznej obsługi klienta 9
	1.2. Identyfikacja kluczowych elementów obsługi klienta 15
	1.3. Logistyczna obsługa klienta a segmentacja rynku 20
	1.4. Logistyczna obsługa klienta a jego zadowolenie 25

ROZDZIAŁ 2. Zadowolenie i lojalność jako przesłanki kształtowania koncepcji obsługi klienta 31
	2.1. Jakość obsługi klienta jako warunek jego zadowolenia i lojalności 31
	2.2. Mierniki i wskaźniki poziomu obsługi klienta 38
	2.3. Analiza ABC/XYZ oraz krzywa Lorenza w określaniu optymalnego poziomu obsługi klienta 43
	2.4. Tajemniczy klient w badaniach poziomu zadowolenia klienta z obsługi logistycznej 49

ROZDZIAŁ 3. Pomiar zadowolenia klienta z poziomu obsługi logistycznej 53
	3.1. Pomiar jako metoda gromadzenia danych 53
	3.2. Wiarygodność pomiaru jako warunek użyteczności danych 59
	3.3. Dobór próby badawczej w badaniach poziomu obsługi klienta 67

ROZDZIAŁ 4. Badania ankietowe jako metoda pomiaru poziomu satysfakcji klienta 75
	4.1. Cel, tezy, hipotezy i założenia w badaniach zadowolenia klienta z obsługi logistycznej 75
	4.2. Zadania i formy ankietowego badania poziomu obsługi logistycznej 80
	4.3. Rodzaje pytań kwestionariuszowych i zasady ich formułowania 83
	4.4. Skalowanie jednowymiarowe i jego wykorzystanie w ocenie satysfakcji klienta 88

ROZDZIAŁ 5. Wykorzystanie metod statystycznych w identyfikacji parametrów obsługi klienta 99
	5.1. Miary oceny skali zjawiska i ich interpretacja 99
	5.2. Miary rozproszenia i ich interpretacja 103
	5.3. Analiza korelacji w ocenie zależności potrzeb klientów 105
	5.4. Wybrane metody wnioskowania statystycznego 112

ROZDZIAŁ 6. Wybrane metody analizy zależności w ocenie zadowolenia klienta 125
	6.1. Tabele wielodzielcze jako podstawa grupowania klientów 125
	6.2. Badanie zależności między jakościowymi charakterystykami obsługi klienta 129
	6.3. Stosunki korelacyjne oraz korelacja krzywoliniowa 139

ROZDZIAŁ 7. Podstawowe metody analizy preferencji klienta względem obsługi logistycznej 145
	7.1. Wykorzystanie regresji logistycznej w interpretacji wyników z pomiaru ilościowego 145
	7.2. Analiza czynnikowa i jej zastosowanie w badaniu zależności między elementami obsługi a zadowoleniem klienta 152
	7.3. Skalowanie wielowymiarowe i analiza conjoint 165
	7.4. Analiza PROFIT i jej wykorzystanie w budowie mapy percepcji parametrów obsługi klienta 180

ROZDZIAŁ 8. Ilościowe instrumenty pomiaru poziomu logistycznej obsługi klienta 185
	8.1. Wskaźnik CSI jako narzędzie pomiaru zadowolenia klienta 185
	8.2. Wykorzystanie metody SERVQUAL do oceny jakości obsługi logistycznej 190
	8.3. Metoda incydentów krytycznych i odchyleń jako źródło wiedzy o wymaganiach klienta względem obsługi logistycznej 197

Słownik pojęć 205

Spis rysunków 209

Spis tabel 213

Bibliografia 215

Indeks rzeczowy 223

Inni Klienci oglądali również

18,90 zł 27,00 zł
Do koszyka

Klient wewnętrzny a organizacyjne zachowania obywatelskie

Niepodważalną wartością książki jest przeprowadzenie bardzo solidnego (…) i krytycznego przeglądu dorobku naukowego związanego z badaniami klienta wewnętrznego oraz organizacyjnych zachowań obywatelskich. (…) Przeprowadzone badania...
31,95 zł 35,50 zł
Do koszyka

Modele rozwoju usługodawców logistycznych

Głównym celem publikacji jest opracowanie modeli rozwoju działalności przedsiębiorstw świadczących usługi logistyczne. Cele teoretyczno-poznawcze pracy to: usystematyzowanie dorobku naukowego w zakresie rynku usług logistycznych, w szczegó...
22,50 zł 25,00 zł
Do koszyka

Pomiar ekonomiczny zorientowany na relacje z klientami we współczesnej rachunkowości

Głównym celem pracy jest próba skonstruowania modelu identyfikacji i pomiaru relacji z klientami w metodach rachunkowości zarządczej. Zrealizowanie tego celu wymagało identyfikacji metod rachunkowości zarządczej zorientowanych na relacje z klientami...
29,70 zł 33,00 zł
Do koszyka

Metodyka projektowania i oceny procesów magazynowania w szeregowo zintegrowanych łańcuchach logistycznych

Przy projektowaniu procesów technologicznych w ramach współpracy można uwzględnić wymagania poszczególnych podmiotów, integrując strukturę, bez zmuszania tych podmiotów do rezygnacji z ich korzyści. Metodyka takiego p...
45,36 zł 50,40 zł
Do koszyka

Modelowanie dla biznesu. Regresja logistyczna, regresja Poissona, survival data mining, CRM, credit scoring

"We wstępie do swojej książki"" Czwarta rewolucja przemysłowa"" profesor Klaus Schwab pisze m.in.:""Znajdujemy się na początku przewrotu, który w sposób fundamentalny zmienia sposób, w jaki ...
48,30 zł 69,00 zł
Do koszyka

Nie przeszkadzaj klientowi w zakupach

Sposób, w jaki robimy zakupy, radykalnie zmienił się w ostatnich latach. Kupując sprzęt, wycieczkę, czy ubezpieczenie, nie musimy już liczyć na wiedzę i życzliwość sprzedawcy – wchodząc do sklepu czy biura, proces zbierania informacji i po...

Recenzje

Dodaj recenzję
Nikt nie dodał jeszcze recenzji. Bądź pierwszy!